Post by account_disabled on Nov 29, 2023 9:17:51 GMT
软件不仅仅是购买；而是购买。 这是一种关系。 随着软件的发展和更新以满足新技术需求，软件提供商和最终用户（客户）之间的关系随着永久购买周期的继续而不断发展。 为了生存，软件即服务 (SaaS) 提供商通常在客户服务方面表现出色，因为他们以多种方式参与永久购买周期。 良好的客户服务有助于确保客户满意度，通过社交媒体和口碑推荐促进增长，并让用户有信心通过额外的服务和功能扩大他们的关系。 对于从事 B2B 领域的 SaaS 提供商来说，这可能意味着大量增加的席位和许可证，全部来自单个客户。 在当今竞争激烈的服务经济中，卓越的客户支持可能是最重要的品牌差异化因素。 考虑到这一点，以下是来自 SaaS 领域的一些有价值的技巧： 1. 不要让好的（成本节约）成为完美（客户满意度）的敌人。 降低成本无疑是一个值得追求的目标。
然而，极端情况下，它可能会导致一些糟糕的商业决策。 许多客户服务部门试图通过将客户支持外包来管理成本，结果导致客户体验直线下降。 其他人已经制定了更多的自助服务选项 特殊数据库 这可能是“阅读本文并自行解决”的委婉说法，但 SaaS 提供商是了解一种方法并不适合所有人的专家。 精通技术的千禧一代和 Z 一代可能会接受在线自助服务选项，但喜欢使用手机的 X 一代和婴儿潮一代客户认为自助服务是消除直接人际互动的一种简单方法。 试图通过限制联系持续时间来重新调整成本服务挑战的支持组织也没有抓住要点。 通过激励客服人员尽量减少每次通话、聊天、消息或电子邮件所花费的时间，很容易误解或忽视客户的需求。 结果往往是糟糕的经历。 认识到优质接触对于长期客户忠诚度的重要性至关重要，尤其是在永久购买周期内。 在公司考虑客户流失、失去信任和品牌声誉受损的成本之前，短期成本节约将继续胜过长期成功。 2. 优先考虑这两个指标。 优秀的客户服务和支持组织关注几个指标：主要： 平均响应速度——一个指标（类似于平均回答速度，或 ASA），可以通过任何现代支持平台来衡量； 其中一项关注客户满意度，通过快速联系后调查收集指标。 响应时间是便利性、可访问性和满意度的晴雨表，因此响应必须尽可能快。 客户满意度分数 - 以及自由形式的评论，表明客户对整体服务质量 (QoS) 的需求是否得到满足。
询问任何一家 SaaS 公司的客户服务经理，他们都会同意，为客户支持人员提供软件技能培训不仅仅是“可有可无”； 相反，这是必要的。 即使公司的客服人员培训良好且 ASA 分数高于平均水平，将每一位客户视为家庭成员也会让用户对您的品牌赞不绝口。 4. 将您的代理晋升到其他部门 内部流失应该是衡量客户支持成功与否的最具启发性的指标。 如果一家公司将表现最好的客户服务代理提拔到组织的其他部门，这意味着它不仅得到了良好的培训，而且还为这些员工提供了职业道路。 聪明的客户服务部门不会害怕让他们的代理转到销售、质量保证、产品开发或其他领域。 这意味着这些代理商已经从一线接触中了解了该品牌及其优势和增长机会。 作为公司“农场系统”的毕业生，他们拥有宝贵的见解和习惯，这些见解和习惯将受到整个企业的重视。
然而，极端情况下，它可能会导致一些糟糕的商业决策。 许多客户服务部门试图通过将客户支持外包来管理成本，结果导致客户体验直线下降。 其他人已经制定了更多的自助服务选项 特殊数据库 这可能是“阅读本文并自行解决”的委婉说法，但 SaaS 提供商是了解一种方法并不适合所有人的专家。 精通技术的千禧一代和 Z 一代可能会接受在线自助服务选项，但喜欢使用手机的 X 一代和婴儿潮一代客户认为自助服务是消除直接人际互动的一种简单方法。 试图通过限制联系持续时间来重新调整成本服务挑战的支持组织也没有抓住要点。 通过激励客服人员尽量减少每次通话、聊天、消息或电子邮件所花费的时间，很容易误解或忽视客户的需求。 结果往往是糟糕的经历。 认识到优质接触对于长期客户忠诚度的重要性至关重要，尤其是在永久购买周期内。 在公司考虑客户流失、失去信任和品牌声誉受损的成本之前，短期成本节约将继续胜过长期成功。 2. 优先考虑这两个指标。 优秀的客户服务和支持组织关注几个指标：主要： 平均响应速度——一个指标（类似于平均回答速度，或 ASA），可以通过任何现代支持平台来衡量； 其中一项关注客户满意度，通过快速联系后调查收集指标。 响应时间是便利性、可访问性和满意度的晴雨表，因此响应必须尽可能快。 客户满意度分数 - 以及自由形式的评论，表明客户对整体服务质量 (QoS) 的需求是否得到满足。
询问任何一家 SaaS 公司的客户服务经理，他们都会同意，为客户支持人员提供软件技能培训不仅仅是“可有可无”； 相反，这是必要的。 即使公司的客服人员培训良好且 ASA 分数高于平均水平，将每一位客户视为家庭成员也会让用户对您的品牌赞不绝口。 4. 将您的代理晋升到其他部门 内部流失应该是衡量客户支持成功与否的最具启发性的指标。 如果一家公司将表现最好的客户服务代理提拔到组织的其他部门，这意味着它不仅得到了良好的培训，而且还为这些员工提供了职业道路。 聪明的客户服务部门不会害怕让他们的代理转到销售、质量保证、产品开发或其他领域。 这意味着这些代理商已经从一线接触中了解了该品牌及其优势和增长机会。 作为公司“农场系统”的毕业生，他们拥有宝贵的见解和习惯，这些见解和习惯将受到整个企业的重视。